Assistenza dei marchi di Swatch Group

Swatch Group, come risaputo, è il più importante gruppo di distribuzione orologiera esistente al mondo.

Il suo sistema di assistenza tecnica è sicuramente uno dei più seri ed apprezzati non solo nel settore orologiero, ma nell’intero panorama della distribuzione mondiale.

cronocE’ opportuno quindi divulgare i pricipi fondamentali a cui il gruppo si attiene per garantire l’assistenza post-vendita, con o fuori garanzia, anche per evitare freintendimenti che correrebbero il rischio di vanificare questo sforzo sostanziale e di immagine nel quale Swatch Group è impeganato.

Prima di tutto vediamo nello specifico un breve “Chi è” di questa enorme azienda.

Nato dalla genialità e intraprendenza di Nicholas Hayek, e attualmente saldamente in mano alla famiglia, il gruppo, dapprima nato come SMH ha successivamente cambiato denominazione nell’attuale, forse in omaggio al più grande successo commerciale dell’industria svizzera negli ultimi due secoli: l’orologio Swatch.

Il colosso elvetico è al momento proprietario di una grande quantità di marchi tra i più prestigiosi e ambiti del mercato e precisamente:

Breguet, Harry Winston, Blancpain, Glashutte Original, Jaquet Droz, Leon Hatot, Tiffany & Co., Omega, nel settore Lusso;

Longines, Rado, Union Glashutte, nel segmento di Alta Gamma;

Tissot, Balmain, Certina, Mido, Hamilton, Calvin Klein Watches, nel segmento medio di gamma;

Swatch e Flik Flak nella gamma di base.

La gestione di un numero così vasto di marchi prestigiosi implica una logistica formidabile e uno sforzo di coordinazione notevole, anche mirato a far si che un brand non cannibalizzi un altro.

L’assistenza, come dicevamo, è un fiore all’occhiello di questa azienda, ed è subordinata a regole molto precise e specifiche.

Va aggiunto inoltre, e vedremo succesivamente il perchè, che Swatch Group è proprietaria della più importantre fabbrica di movimenti svizzeri al mondo, la quale ha sempre costituito lo standard del mercato di qualità: ETA.

In questi anni Swatch Group ha deciso di limitare al massimo la fornitura dei movimenti Eta ai brand estranei al gruppo, creando non poco imbarazzo ai competitor abituati ad acquistare meccanismi o moduli ETA per poi personalizzare i propri prodotti.

Anche in conseguenza a questa politica distributiva, Swatch Group si è trovata a chiudersi abbastanza in se stessa, essendo ormai auto-sufficiente, e quindi a difendere i propri prodotti anche riguardo alla diffusione dei pezzi di ricambio.

I ricambi di tutti i prodotti del gruppo, infatti, vengono distribuiti solo ed esclusivamente in modo selettivo, badando che il richiedente abbia le caratteristiche tecniche adeguate a eseguire i lavori per cui domanda la fornitura.

Sono stati creati quindi 3 differenti livelli ai quali i concessionari e i tecnici devono adeguarsi in relazione alle proprie competenze o al possesso delle attrezzature tecniche.

Si parte dal livello 1, quello base, il quale consente al concessionario di compiere interventi esclusivamente esterni, come ad esempio la sostituzione del cinturino, la sua riparazione, la sostituzione delle anse, ecc.

Il livello 2 consente invece un intervento più diffuso, che comprende in determinati casi la sostituzione della pila e comunque necessità di una conoscenza orologiera più approfondita e il possesso di macchinari più specifici.

Il massimo riconosciuto da Swatch Group a laboratori e concessionari è il livello 3, per il quale sono indispensabili conoscenze tecniche molto profonde, ed occorre saper dimostrare un’ottima perizia tecnica e l’uso disinvolto di tutti gli strumenti presenti nel settore.

Vi sono tuttavia alcuni interventi che vengono riservati in esclusiva al centro di assistenza tecnica centrale, che per l’Italia si trova a Milano, in Via Washington 70, dove una ricca equipe di Mastri Orologiai capitanati dall’Ing. Marco Milani svolgono ogni tipo di riparazione (si parla di assistenza su tourbillon, calendari perpetui e tutti quei modelli e movimenti esclusivi che necessitano della mano del “padrone”).

L’orologio inviato all’Assistenza Centrale, quasi sempre attraverso un concessionario a cui il proprietario lo avrà affidato, ritornerà accompagnato di una card che ne garatisce la perfetta esecuzione delle operazioni effettuate e stabilisce il relativo periodo di garanzia.

Un’idea più precisa sull’organizzazione del Customer Care di Swatch Group Italia si può avere leggendo l’articolo su esso che è apparso su IlBlogdegliOrologi (va specificato che il link rimanda lla seconda parte dell’articolo, dalla quale si potà risalire alla prima).

L’orologio affidato alle cure dell’Assistenza Centrale non prevede riparazioni o restauri parziali: esso sarà completamente rimesso a nuovo, con la sostituzione di tutte le parti usurate anche solo lievamente. Sarà operata un’accurata lucidatura della cassa cassa e del bracciale, la sostituzione del vetro nel caso fosse anche solo leggermente segnato.

Naturalmente prima di svolgere qualsiasi intervento, Swatch Group emette un preventivo con la specifica di tutte le operazioni che verranno effettuate ed il relativo prezzo. Il proprietario deciderà quindi se far effettuare l’intervento o meno.

In pratica, chi si accontenta di un intervento parziale si dovrà rivolgere ad un concessionario, controllando però preventivamente che questo abbia tutti i requisiti richiesti da Swatch Group.

Anche i tecnici accreditati del livello 3, dovranno attenersi a regole specifiche dettate dal gruppo, in tutela dell’immagine e della levatura tecnica dei brand trattati.

Attenzione: un tecnico accreditato del livello 3 per Tissot (ad esempio), non è automaticamente accreditato per Longines, Omega, o Hamilton: ogni brand autorizza autonomamente i propri referenti.

Sempre per fare un esempio, il laboratorio dello scrivente è autorizzato a livello 3 per Longines in auto-certificazione, e in attesa di livello 3 (sempre in auto-certificazione) per i nei-nati livelli 3 di Tissot, Hamilton, Calvin Klein e Rado. Siamo in attesa di acquisire un ultimo macchinario per auto-certificarci a livello 3 per Omega.

Come abbiamo visto il sistema è molto articolato ma assolutamente preciso, sicuro e serio, e non mancherà di correre in contro ad ogni esigenza dei fortunati proprietari di un orologio distribuito da Swatch Group.

Mi auguro che questo articolo costituisca un aiuto a coloro che vogliono usufruire del servizio post-vendita di tutti quei marchi elencati in esso, evitando malintesi, ai quali sono dovute in assoluto le pochissime insoddisfazioni che in tanti anni il sottoscritto ha potuto notare.